<< назад к списку

Они как малые дети, сказать не умеют и капризничают - «это не то, то не так»

Чтобы понять, чем на самом деле обижены «вредные клиенты», мне пришлось обучиться на психолога и провести уйму экспериментов.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Елена Стрелкова, директор парикмахерской "Салон Евы" г. Ижевск.

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Про неприятных клиентов могу сказать, что они были в начале нашего пути при открытии парикмахерской. Стоит сказать, что я занимаюсь психологией и понимаю о чем речь. Когда парикмахерская была открыта (5 лет назад) я все время проводила в ней в качестве администратора. И часто приходили "вредные" клиенты. Я все время задавала себе вопрос чему эти люди хотят меня научить, о чём меня просят своими капризами??? Они как малые дети, сказать не умеют и капризничают - «это не то, то не так»... Тогда я стала исследовать данный вопрос и дошла до того, что обучилась на тренера программа детско-родительских отношений.

Оказывается, люди себя ведут так не потому, что кто-то плохой - администратор салона, мастер парикмахер, любой из персонала, ведь не все уходят недовольными?! Вопрос в том, что эти люди недолюблены или и просто не умеют получать или просить любовь конструктивно, иногда не знают в ней потребности просто плохо себя ведут или чувствуют... После этого я стала к "плохим" клиентам относится так: первое что я делаю - я задаю себе вопрос, что я лично сделала этому человеку, чтобы его обидеть или вызвать недовольство... И выяснилось, оказывается, что когда он зашел я:

Не улыбнулась... не проводила его к мастеру... не сказала, что рада приходу и т.д. ... Стала это делать, но этого оказалось недостаточно... Я поняла, осознала, что делаю это формально (так надо, нас так учат)... Далее я научилась вызвать в себе чувство радости и уважения к пришедшему ко мне в салон клиенту, училась задавать себе вопрос - что мне нравится в этом человеке? Училась вести себя неформально - не льстить и манипулировать, а вести себя конструктивно!!! Научилась и далее учила своих администраторов и сейчас таких клиентов я знаю в лицо. Конечно, бывают сложные случаи где поможет клиника, и я вежливо прошу таких людей больше не посещать мой Салон. За последние два года было 1,5 таких случая. Почему полтора? Потому что одна женщина не сдалась и по-прежнему приходит. Редко нас посещает, но не сдается. А мы любим ее нежно-)))

Опаздывающих клиентов нет. Мы им звоним - утренним с вечера, вечерним днем и т.д., и наши клиенты сами позвонят, если не придут, а уж мы очень благодарны.

2. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

За 5 лет работы нежелание платить возникло у одной единственной клиентки, ей мастер дела прическу, и когда практически все было готово, она говорит, что нет денег и вообще ей все не нравится и она пошла от нас, мастер смекнула в чем дело и пригласила клиентку в стул "немного подправить прическу " ))) вынула все заколочки (это был наш материал) распустила кудри и укладку......... Шок клиентки! Через 20 минут ей нужно было быть на встрече... Мастер сказала ей «спасибо за посещение», развернула кресло, и молча жестом пригласила клиентку на выход. Больше у нас таких случаев не было.

Елена Стрелкова, директор парикмахерской "Салон Евы" г. Ижевск УР, 8-919-905-83-00

18.07.2015